你如何看待客户的投诉？

      作为一名管理者，你不可能不清楚客户的重要性，但你是否仅仅把客户挂在口中呢？恰当地处理客户的投诉是良好的客户服务的一个体现，而你和你的员工看待客户的投诉的方式则决定了你如何处理客户的投诉。

      余世维先生认为投诉是第二次表现的机会。客户投诉你的产品/服务说明了你的产品/服务在客户面前的第一次表现不佳，而客户希望再给你一次机会，如果第二次表现得好，那么你就可能再次赢得客户；否则，你就可能丢掉客户。那么，客户为什么要再给你一次机会呢？余先生认为有三个原因：

1. 没有替代品；
2. 不想放弃你；
3. 以为你会补偿。

      试想一下，如果市场上有更好的替代品，可能客户连头都不会回了；如果客户对你完全失望了，他也不愿再回头多看你一眼了；如果客户认为你不会补偿他的损失，他也就不愿意浪费这些额外的时间和精力协助你改善了。

      所以你现在就得回去检讨一下你自己和你的员工，看看你们是否以正确的态度来看待客户的投诉。下次遇到客户的投诉时，记得跟你的员工说：